การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

ในปัจจุบัน ทุกองค์กรต่างให้ความสำคัญกับเรื่องของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ หลายองค์กรที่ลงทุนงบประมาณมหาศาลในการส่งพนักงานในองค์กรตัวเองไปอบรมการสื่อสารตามสถาบันอบรมต่าง ๆ เพียงเพื่อที่จะพบกับความผิดหวังว่าเงินที่ได้ลงทุนไป ไม่ช่วยให้เกิดประโยชน์อย่างที่คาดหมาย ทฤษฎีการสื่อสารจำนวนมากที่ถูกคิดค้นและนำมาใช้สอน แต่ทุกคนเคยสังเกตมั้ยครับว่าทั้ง ๆ ที่มีสถาบัน หลักสูตรและทฤษฎีต่าง ๆ อยู่มากมายแต่ทำไมปัญหาการสื่อสารถึงยังเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรหรือแม้แต่ทุกคนต้องเจอ 

ตัวผมเองนั้นก็จบการศึกษาด้านการสื่อสารมาโดยตรง แต่ก็คงต้องยอมรับไว้ ณ ที่นี้ ว่าในหลาย ๆ ครั้งผมก็ยังไม่สามารถนำเอาทฤษฎีที่ได้เล่าเรียนมาประยุกต์ใช้กับประสบการณ์ในชีวิตจริงได้ ในฐานะนักศึกษาคนหนึ่งที่เพิ่งจบการศึกษาและไม่มีประสบการณ์ในการทำงาน ผมใช้เวลาส่วนมากไปกับการนั่งฟังและสังเกตการทำงานที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน และนั่นทำให้ผมได้เห็นเรื่องอะไรบางอย่างที่น่าสนใจ หลายต่อหลายครั้งที่ผมสังเกตเห็นรูปแบบของการสื่อสารที่นำไปสู่ปัญหาสุดคลาสสิคที่ทุกคนเคยเจอ ไม่ว่าจะเป็นการคุยแล้วเกิดการกระทบกระทั่งกัน คุยกันแล้วไม่เข้าใจหรือเข้าใจไม่ตรงกัน รวมไปจนถึงเวลาในการประชุมไม่เพียงพอ

ผมจึงได้ไปศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดความท้าทายในการสื่อสารเหล่านี้เพิ่มเติม และในโอกาสนี้ผมก็อยากหยิบยกประเด็นเหล่านี้ขึ้นมาแบ่งปันกับทุกคนครับ

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี 

ทุกคนเคยต้องคุยกับคนที่พูดเก่งไหมครับ ประเภทที่ว่าพูดอยู่คนเดียวไม่หยุดน่ะครับ ตอนนั้นตัวเองรู้สึกอย่างไรบ้าง ผมเชื่อว่าไม่มีใครอยากคุยกับคนที่เอาแต่พูดแล้วไม่ฟังคนอื่นหรอกครับ ดังนั้นในฐานะคนที่อยู่ในบทสนทนาหรือในที่ประชุม เราก็ควรฝึกทักษะของการเป็นผู้ฟังที่ดีไว้นะครับ

การเป็นผู้ฟังที่ดีคือการที่เราให้ความสำคัญและตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้อื่นกำลังพูด พยายามทำความเข้าใจ และถามคำถามต่าง ๆ ที่จะช่วยให้เราเข้าใจในสิ่งนั้น ๆ ได้อย่างถูกต้องและชัดเจน เราอาจจะลองเรียบเรียงสิ่งที่เราเข้าใจและสรุปให้ผู้พูดฟังว่าสิ่งที่พวกเราเข้าใจนั้นตรงกันหรือไม่ นอกจากนี้ การจะเป็นผู้ฟังที่ดีได้นั้น เราจะต้องเรียนรู้ศิลปะในการแสดงความคิดเห็นอย่างสร้างสรรค์ เพราะในบางครั้งเราอาจจะอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องแสดงความคิดเห็นในเรื่องต่าง ๆ ซึ่งการแสดงความคิดเห็นนั้นสามารถทำได้ทั้งการชม หรือการแนะนำ สิ่งที่มีประโยชน์ที่ผู้ฟังสามารถเอาไปปรับใช้ได้จริง การแสดงความคิดเห็นที่เหมาะสมกับเนื้อหา มีความสร้างสรรค์ และเป็นประโยชน์นั้น นอกจากจะทำให้ผู้ฟังได้รับประโยชน์แล้ว ยังเป็นการช่วยให้ประสิทธิภาพในการทำงานองค์รวมดีขึ้นอีกด้วย 

ในทางกลับกัน เราก็ต้องฝึกที่จะรับฟังและเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น ถามคำถามเพื่อให้เกิดความชัดเจน และลองนำสิ่งที่มีประโยชน์กลับไปพัฒนางานของตัวเองด้วยนะครับ ดังนั้น การเป็นผู้ฟังที่ดีนอกจากจะทำให้เราสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้ว มันยังทำให้เราพัฒนาตัวเอง ดูเป็นคนให้เกียรติผู้อื่น และยังดูเป็นคนที่น่าคบหาอีกด้วยครับ

  2. การใช้ภาษากายที่เหมาะสม

ผมเคยได้มีโอกาสฟังชาวต่างชาติให้สัมภาษณ์เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในประเทศไทย สิ่งที่น่าสนใจสำหรับผมอย่างมากคือเรื่องที่ชาวต่างชาติต่างให้สัมภาษณ์ตรงกันว่าเรื่องที่ต้องปรับตัวมากที่สุดไม่ใช่เรื่องของภาษาหรือคำพูด แต่เป็นเรื่องของอวัจนภษาหรือภาษากายในบริบทสังคมไทย พวกเขาบอกว่าในหลาย ๆ ครั้งคำที่พูดกับภาษากายที่แสดงออกมามักมีความขัดแย้งจนทำให้เกิดความสับสน 

ภาษากายนั้น ไม่ว่าจะเป็นสายตา การวางมือ หรือแม้กระทั่งน้ำเสียง ต่างมีผลต่อความหมายของสารที่เราพยายามจะส่งออกไป อย่างเรื่องของสายตานั้น ข้อความที่บอกว่า “ดวงตาเป็นหน้าต่างของจิตใจ” ก็ไม่ใช่สิ่งที่ผิดเพี้ยนนัก เพราะมีผลวิจัยออกมาแล้วว่าเราสามารถรับรู้ถึงความคิดและความรู้สึกผ่านดวงตาของคนอื่นได้ ดังนั้นอย่างน้อยเวลาที่เราคุยกับใคร เราควรจะมองตาคนที่เรากำลังคุยด้วย เพื่อแสดงให้เห็นว่าเรากำลังให้ความสนใจกับเขาและสิ่งที่กำลังพูด (แต่ก็ควรระวังไม่ให้รู้สึกเหมือนเป็นการจ้องตาซึ่งนั่นอาจจะทำให้คนอื่นรู้สึกอึดอัดได้ครับ) หรือการใช้น้ำเสียงในรูปแบบต่าง ๆ ก็สามารถเปลี่ยนความหมายหรือสร้างความรู้สึกที่ผู้รับจะได้ที่ต่างกันออกไป เราจึงควรศึกษาเรื่องภาษากายไว้นะครับ

นอกจากนี้ การสังเกตภาษากายของคู่สนทนาก็สำคัญไม่แพ้กันนะครับ สัญญาณเหล่านี้เป็นสิ่งที่แสดงให้เราเห็นจริง ๆ ว่าเขาคนนั้นกำลังรู้สึกอะไรอยู่ ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคู่สนทนาไม่สบตาเรา นั่นหมายถึงเค้ากำลังรู้สึกอึดอัดหรือกำลังปกปิดอะไรอยู่ เพราะฉะนั้นถ้าเราสังเกตดี ๆ เราอาจจะพบวิธีการสื่อสารใหม่ ๆ ที่มีประสิทธิภาพมากกว่าตอนนี้ก็ได้ครับ

  3. การสื่อสารให้กระชับและชัดเจน

การประชุมงานเป็นศาสตร์อีกแขนงหนึ่งที่ผมพยายามทำความเข้าใจอยู่จนถึงทุกวันนี้ครับ เพราะจริง ๆ แล้วการประชุมงานนั้นเป็นรูปแบบการสื่อสารที่ค่อนข้างมีความท้าทายอยู่ค่อนข้างสูง เพราะมันเป็นสถานการณ์ที่มีคนจำนวนมากนั่งคุยแลกเปลี่ยนข้อมูลและวางแผนการทำงาน นั่นหมายถึงว่าจะเกิดการสื่อสารที่สลับผู้พูดและผู้ฟังอยู่ตลอดเวลาหลายต่อหลายครั้งที่การประชุมดำเนินไปล่าช้ากว่ากำหนดจากสาเหตุต่าง ๆ อย่างการที่มีคนพูดหลุดจากเนื้อหาของการประชุม หรือการสื่อสารที่ขาดความชัดเจนจนทำให้ผู้ฟังในที่ประชุมเกิดความสับสน 

การสื่อสารที่ดีคือการพูดให้พอดี ไม่พูดเยอะหรือน้อยเกินไป ลองพยายามสื่อสารข้อมูลของเราให้กระชับ และมีเนื้อหาชัดเจนเข้าใจง่าย ดังนั้นในที่ประชุม ให้พยายามคิดและเรียบเรียงสิ่งที่เราต้องการก่อนที่จะสื่อสารออกไป ซึ่งจะช่วยให้เราหลีกเลี่ยงการพูดวนไปวนมา และป้องกันไม่ให้ผู้ฟังสับสน การทำอย่างนี้ถือถือเป็นการให้เกียรติคนที่เรากำลังสนทนาอยู่ด้วย ให้เราจำไว้เสมอว่าเวลาทุกคนมีค่า และไม่มีใครอยากเสียเวลาที่มีค่านี้ไปกับเรื่องที่ไม่สร้างประโยชน์ให้กับใครนะครับ

สุดท้ายนี้ หัวใจของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั้นก็คือการ “การเอาใจเขามาใส่ใจเรา” ครับ เพราะไม่ว่าจะเป็นการที่เราเป็นผู้ฟังที่ดี ที่ให้ความสำคัญและทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้อื่นพยายามจะสื่อสาร หรือการเลือกใช้ภาษากายที่เหมาะสมและการสื่อสารให้มีความกระชับและชัดเจน ที่จะช่วยให้การสื่อสารนั้นง่ายต่อการทำความเข้าใจของทั้งสองฝ่าย เราจะสามารถนำสิ่งเหล่านี้มาปรับใช้ได้ก็ต่อเมื่อ เราเปิดใจยอมรับความหลากหลายของคนในสังคมได้ เพราะสุดท้ายแล้วมนุษย์ทุกคนมีบุคลิกและประสบการณ์ที่แตกต่างกัน มันจึงเป็นเรื่องปกติที่ทุกคนจะมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันออกไปด้วย แต่การที่เราแตกต่างกันไม่ได้หมายถึงว่าเราจะไม่เข้าใจกัน ผมจึงมองว่าตราบใดที่เราพยายามทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน การสื่อสารของเราก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างแน่นอนครับ

เรียบเรียงโดยนายลภณ บุญทวีพัฒน์ สำนัก สบ. สำนักงาน กสทช.